10月からカスハラ対策が義務化｜ブックオフが考える「安心して働ける職場」とは

ハートを守る手

接客や小売業への転職を考えている方にとって、不安となるのが、「理不尽なクレームに一人で対応しなければならないのではないか」という点ではないでしょうか。接客業務はお客様からの感謝を直接受け取れるやりがいが大きい反面、心ない言葉や過剰な要求に直面するリスクもゼロではありません。

2026年10月1日より、企業にはカスタマーハラスメント（カスハラ）対策を講じることが義務付けられます。

ブックオフでも、従業員が本来の業務へ安心して取り組めるよう、会社としてしっかりとスタッフを守る体制を整えています。本記事では、新しく義務化されるカスハラ対策の背景とともに、ブックオフが考える「安心して働ける職場」と具体的な取り組みについてお伝えします。

2026年10月、企業に「カスハラ対策」が義務化へ

厚生労働省は、労働施策総合推進法等の改正により、2026年10月1日から企業におけるカスタマーハラスメント対策を義務化します。

過度な顧客優位の考え方を盾にした理不尽な要求に対し、これまではスタッフ個人の我慢やスルースキルに委ねられてしまうケースが少なくありませんでした。しかし今回の法改正によって、企業が責任を持って労働環境を守る姿勢が明確に求められるようになります。

転職先の企業選びにおいて、会社がカスハラにどう向き合っているかは、必ず確認しておきたいポイントです。トラブルが起きたときも、現場のスタッフを孤立させない体制がある企業であれば、安心して働くことができます。

出典：職場におけるハラスメントの防止のために（セクシュアルハラスメント/妊娠・出産等、育児・介護休業等に関するハラスメント/パワーハラスメント｜厚生労働省

接客・小売業の現場で起きているカスハラの実態

法律で対策が義務化される背景には、サービス業の現場で深刻化している被害の実態があります。

全国繊維化学食品流通サービス一般労働組合同盟（UAゼンセン）が2024年に実施した調査によると、直近2年以内に顧客からの迷惑行為による被害に遭った従業員の割合は46.8％に上っています。世間の意識が少しずつ変わりつつあるとはいえ、依然として半数近い人が何らかの被害を経験している計算です。

最も多かった迷惑行為は「暴言」で、全体の39.8％を占めました。続いて「威嚇・脅迫」（14.7％）、「何回も同じ内容を繰り返すクレーム」（13.8％）が上位に挙がっています。長時間の拘束や、権威的な説教といったケースも珍しくありません。

さらに注目すべきは、迷惑行為のきっかけです。「顧客の不満のはけ口・嫌がらせ」が26.7%で最多となっており、接客側のミスとは無関係に、理不尽な形で標的にされてしまう事案が多発しています。

現場で働くスタッフが、いわれのない暴言や執拗なクレームにさらされ続ければ、どれだけ仕事にやりがいを感じていても心身ともに疲弊してしまいます。スタッフの笑顔を守るためには、企業が防波堤となり、毅然とした対応をとる仕組みが不可欠です。

出典：“カスタマーハラスメントの被害をなくすために” 職場における実態調査の結果を受け、緊急報告集会を実施 | UAゼンセン

ブックオフが掲げる「カスタマーハラスメントに対する基本方針」

ブックオフグループは、「多くの人に楽しく豊かな生活を提供する」というミッションを掲げています。ここでいう「多くの人」には、ご来店いただくお客様だけではなく、地域の人々、そしてブックオフで働く従業員も含まれています。

従業員の心身の健康や安全を確保することは、企業の重要な責務です。万が一、社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動があった場合、従業員の人格を否定し尊厳を傷つける行為に対しては、毅然とした態度で対応します。

具体的には、厚生労働省の定義に基づき、以下に該当する行為をカスハラと位置づけています。

商品やサービスに過失がない状態での要求
過剰な金銭補償や、従業員の処罰の要求
大きな怒鳴り声、侮辱的発言、威圧的な態度の継続
SNSやインターネット上での誹謗中傷
従業員を無断で撮影・録画する行為
長時間の拘束や居座り、土下座の要求

もちろん、正当なご意見やご要望には真摯に向き合い、サービスの改善に努めます。ただ、度を超えた悪質な行為が継続する場合は、残念ながら取引をお断りすることもあります。

会社として「守るべきライン」を明確に引いているため、現場のスタッフが理不尽な要求を一人で抱え込む必要はありません。

ブックオフのカスタマーハラスメントに対する基本方針

ブックオフの従業員を守る具体的な取り組み

ブックオフでは、店舗で働くみなさんを守るために、サポート体制を整えています。

まず、社内での研修制度を通じて、カスハラやお客様対応に関する知識、実際の対処方法について学ぶ機会を設けています。新しい環境に入ってすぐ、想定外のトラブルに直面して対応に迷うことがないよう、基礎知識からしっかりとお伝えします。

店舗レベルで対応が難しい悪質な事案については、警察や弁護士といった外部の専門家と連携する体制も構築しています。「自分たちだけでどうにかしなければ」と思い詰める必要はありません。会社全体で事態を把握し、組織として専門家の力を借りながら解決に導きます。

安心して働ける職場で、自分らしいキャリアを実現する

接客や小売の仕事は、お客様との直接のコミュニケーションを通じて、多くの喜びや達成感を得られる素晴らしい仕事です。その仕事の基盤には、「安心・安全な労働環境」が絶対に欠かせません。安心して働ける職場だからこそ、前向きなチャレンジができ、自分らしいキャリアを描くことができます。

ブックオフでは、現場の仲間を守る体制をアップデートし続けています。これまでの接客経験を活かしたいけれど労働環境に不安があるという方、スタッフを大切にする会社でキャリアを積みたいという方は、ブックオフで新しい一歩を踏み出してみませんか。

少しでも興味を持った方は、ぜひキャリア採用サイトの募集要項をご覧ください。皆さまからのエントリーを、心よりお待ちしております。