コロナ禍で変わる？変わらない？リユース業界がめざす方向性【後編】

「コロナ禍で変わる？変わらない？リユース業界がめざす方向性【前編】」では、新型コロナ感染拡大に伴うお客様のマインドの変化に伴うリユース業界の進む方向についてレポートしました。デジタル化を推進し効率化・省力化・自動化への取り組みは必須であること、ヒトや理念にお金を払うファンを増やす必要性がおわかりいただけたのではないでしょうか？
後編では、ブックオフの取り組みについてお伝えします。

効率化・省力化・自動化への取り組み

ブックオフは新型コロナ感染拡大前から、公式ECサイト「BOOKOFF Online・ヤフオク！」への出店によるオンラインでの販売や、店舗における購入時のバーコード決済などITテクノロジーを活用したサービスの充実を進めてきました。Withコロナの今年8月には、店舗におけるキャッシュレス買取を開始。査定額はスマートフォンに連絡、買取金額の受け取りは電子マネーやBOOKOFFポイントでというサービスは、3密を避けたいお客様のニーズに沿ったものです。

さらに、アプリを含む会員サービスを中心に、「オンラインと店舗」「買取と販売」などブックオフグループのあらゆるサービスをつなげることをめざす「ひとつのBOOKOFF」構想を推進。中期事業計画で掲げる「総力戦で取り組む」の軸であり、EC・非接触ニーズに応えるためさらに注力していく方針です。

顧客ではなくファンを増やす取り組み

コロナ禍での業績の落ち込みやお客様の戻り具合にはバラつきが見られ、モノやシステムにお金を払う顧客ではなく、ヒトや理念にお金を払うファンが多いほど回復が早いようです。これからの経営にはファンを増やす取り組みが必要とされていますが、ブックオフはどのように対応しているのでしょうか？

ファンを増やす取り組みの一例として、コミュニケーションの充実化が挙げられます。ブックオフでは、FacebookやTwitterなどSNSを使った発信を行ってきました。ブックオフキャラクター「よむよむ君」がアイコンのTwitterでは、お得なキャンペーンや店舗でのイベント情報、本のレビューなどを中心に、時々「中の人」がパーソナルな話をつぶやき、ブックオフを身近に感じていただけるよう努めています。

さらに、買取を「モノ」軸ではなく「お客様」軸で見つめ直す取り組みを一部大型店舗で実施しています。お客様の期待に対応して満足度を向上させ、継続的な関係を築けるよう「本とアパレル」「ブランド品」「家電」など商材別カウンターを設置。それぞれの商材の知識が豊富な担当者が、コミュニケーションの質を高めています。

新型コロナ感染拡大を受け、さまざまな対応が迫られるリユース業界。顧客ではなくファンを増やし、彼らの興味・関心・不安・不満・不便を解消することで、独自のマーケットを生み出すことが可能になっていくでしょう。ブックオフは、これからも時代に即したビジネスモデルの構築に取り組んでいきます。