ブックオフ採用公式ブログ

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リユース業界トピックス

アフターコロナのリユース業界とブックオフの戦略 ②堀内社長が語る「お客様」軸のサービス展開



前回は、アフターコロナ時代のリユース業界についてお伝えしました。緊急事態宣言発令後、大幅にダウンしたリユース業界の既存店の売上高も、解除後は前年同月を上回り回復基調であること。巣ごもり需要の増加によるネット販売の拡大、売れ筋トレンドの変化など、新型コロナウイルスの感染拡大がリユース業界に与えた影響は非常に大きかったこと。コロナウイルスの蔓延が収まる兆しは未だなく、これまでの常識が通用しない世界になりつつあるのかもしれません。

さて、アフターコロナに、ブックオフはどう対応していくのか。「リサイクル通信」に掲載された堀内康隆社長のインタビューより、今後の展望について紹介します。

大型店舗の見直し

ブックオフは、「本だけじゃないブックオフ」のキャッチコピーを掲げ、総合リユース化を推進してきました。全国に47店舗を展開している「BOOKOFF SUPER BAZAAR」は、その象徴ともいえる大型総合リユースショップ。ファミリー層を中心に多くのお客様にリユースの楽しみをお届けしてきましたが、商圏の縮小や売れ筋商品の変化を受け、出店計画や店舗の商品構成などを見直す方針です。

今まで平均して店舗面積の1/4を占めていたアパレルですが、不要不急の外出禁止や在宅勤務の推奨により苦戦が続いています。今後は、緊急事態宣言発令中も順調に売り上げを伸ばした書籍やゲーム・エンタメ、アウトドアやスポーツ用品、楽器などお客様の「余暇の過ごし方」に関わってくる商材に力を注いでいきます。

「モノ」から「お客様」へ買取軸の変更

リユースショップで販売されるのは、お客様から買い取ったモノです。ブックオフでは、魅力的な商品を取り揃えるために、従来より買取を強化してきました。それぞれのお客様が持ち込まれるさまざまなアイテムを丁寧に査定することが、お客様の満足度を高めることがわかっています。

現在は「BOOKOFF SUPER BAZAAR」限定のサービスではありますが、店舗内に複数の商材別買取カウンターを設置し、知識が豊富なスタッフが査定を行っています。お客様の気持ちに寄り添う接客を続けることで、良質な商材を持参くださる買取のリピーターを増やす努力を今後も続けていきます。

アプリでつなぐネットと店舗

ブックオフは、以前から「ひとつのBOOKOFF構想」を掲げ、会員アプリを介してオンラインと各店舗をつなぐ取り組みを行っています。新型コロナウイルス感染拡大のなかで痛感したのは、「お客様とのコミュニケーションの重要性」です。

「ブックオフオンライン」で購入した商品を店舗でピックアップする「店舗受取サービス」を利用されるお客様は増加傾向。より積極的なコミュニケーションを取るべく、「数ヵ月前にブックオフで購入いただいた本を買取に出しませんか?」といった提案ができるシステムを構築するなど、お客様と店舗をより近づける方法を探していければと考えています。

アフターコロナでは、各店舗の商圏は狭くなっていく可能性があります。地域のお客様の特性を反映させた商品構成、「キモチ」を重視する買取…ブックオフは「ひとつのBOOKOFF構想」をさらに推進し、「お客様」を軸とした新たなサービスを導入していきたいと考えています。

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