ブックオフ社員の情熱④買い取りのエキスパート、かける熱意もハンパじゃない！

接客が大好きだというTさんは、総合買取窓口で買い取り業務を専門に勤務しています。
店舗では本やCD、DVDを担当していたところから、一気に扱う商材の種類が増えて最初は困ったというTさん。とくにアパレルやハイブランドについては、ほぼゼロから勉強したそうです。

「買取窓口というくらいですから、主な業務は買い取りです。
しかし、ただ持ってきていただいたものを見て値段をつけ、提示するというだけの仕事ではありません」とTさん。お客様に寄り添い、じっくり話をすることを大切にするTさんの、買い取りにかける思いについて語っていただきました。

「お茶を飲みながらじっくり話す」ようなイメージで

店舗での買取窓口でのそれは少々異なるそうで、窓口では座って話すのが基本。
5分以下で終わるのはかなり短い方で、おおよそ10～15分はかけるとのことです。買い取り業務を専門にしている買取窓口だからこそできる接客手法ですね。

「お客様がなぜブックオフを選んでくださったのか、使わなくなったから持ってきたのか、それとも買い替えなのか。
お客様が商品を売ろうと思った背景にまで思いを馳せるようにしています。
もちろん、お客様がどのくらいの金額になると考えているかを想定することも忘れません。」相手のことを徹底的に思いやることで、不安を解消する、それがTさんの接客スタイルです。

勉強の成果が、お客様の反応にダイレクトにつながった！

このTさんのスタイルを確立するきっかけとも言えるエピソードがあるとのこと。
買取窓口へ来てまだまもない頃、海外ブランドの服を持ってきたお客様がいました。当時はまだ知識がなかったTさんは、そのお客様が帰る際の挨拶に「勉強しておきます」と添えたそうです。

そして有言実行。Tさんはそのブランドについて勉強し、知識を身につけました。
後日、同じお客様が再び来訪。さっそく覚えた内容をもとに会話を展開したところ、話がはずみ、お客様から「実はこの服はアメリカに住んでいる友達が送ってくれて……」と身の上話まで聞くこともできました。

そして帰り際には、「勉強していてくれて嬉しかった。また来るね」という言葉も。「自分の努力が、お客様の反応として目に見える成果になった経験として、忘れられないエピソードです」。こういった経験の積み重ねが、一人ひとりの接客スタイルのベースになります。お客様に向き合うこと、行動することの大事さを実感する体験ですね。